[취업 리뷰] Agoda 입사 후 신입사원 온보딩 교육

 

한 줄 요약

신입사원 온보딩 교육

OJT 기간

네스팅 기간 

 

 

신입사원 온보딩 교육을 받게 되는 군

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1. 신입사원 온보딩 기간

드디어 전의 포스팅에 이어 신입 생활에 대해서 소개를 하도록 하겠다. 아고다 직원은 모두 1개의 랩탑을 받는다. 특히나 우리 부서 같은 경우는 자리가 지정되어 있지 않고 매주, 매달마다 자리가 옮겨지기 때문에 모든 정보는 우리 랩탑에 저장을 해두고 자리를 옮길 때마다 개인 입맛대로 모니터 2개와 랩탑 1개로 업무를 수행하면 된다. 

 

아무튼 생신입은 그런 랩탑조차 없으니 기기수령을 위해 처음은 조금 일찍 도착해 있는 것이 좋다. 노트북은 13인치로 기기만 달랑 들고 다니기엔 너무 리스크가 크니 들고 다닐 가방과 케이스도 따로 마련해 가면 좋겠다. 나는 원래 쓰던 내 노트북이 그거랑 비슷해서 케이스만 벗겨 회사 노트북으로 씌우고 다녔더니 괜찮았다. 

 

복장은 스마트 캐쥬얼이라고 입사 3일 전에 받은 이메일에는 그렇게 적혀 있었지만, 실상은 입고 싶은 대로 입고 전신거울로 한번 보았을 때 '이건 내가 생각해도 회사복장은 아니다' 싶은 복장만 빼고 입고 오면 된다. 청바지 입어도 되지만, 상식적으로 생각해 봤을 때 찢청은 안 되겠고, 회사는 놀러 오는 곳이 아니니 크롭이나 나시 안되고, 잠옷 안되고.. 뭐 그런 거다. 말끔하게 청바지에 흰 티 입어도 되고 세미정장으로도 입어도 되지만, 내가 그간 바라보았을 땐, 그냥 편한 복장으로 많이들 출퇴근한다는 것. 나도 복장에 스트레스가 많은 사람으로서 그냥 무지 티에 청바지 혹은 검은 바지로 돌려 입었다. 

 

그렇다고 합격 소식 받자마자 그냥 뒹굴뒹굴 놀기만 해야 되는 건 아니다. 회사 내 보안 시스템이자 입사하게 되면 맨날 보게 되는 옥타 시스템이 있다. 회사에서 출근하기 전에 이 옥타 시스템에 계정을 만들어서 비번까지 등록해야 하는 것이 입사 전에 꼭 해야 할 일 중 하나. 또 워크데이라고 회사 내부에서 필요한 내 정보들을 채워 넣어야 하는 게 있는데 대부분 은행 계좌 업로드, 내 개인정보 업로드, 보험이나 비자 업로드(리로케이션 필요할 때만) 등등이다. 보통 언제까지 해놔라라는 데드라인이 있으며, 입사 전까지 다 해두면 정말 좋겠다.  

 

2. OJT 기간

처음 입사하자마자 온보딩 신입 교육에 대해서 처음 알려주게 되는데, 배정받은 트레이너와 함께 아고다에 대한 전반적인 기초와 업무를 본격적으로 하기 전에 기초를 쌓는 3주간의 교육기간 + 2주간의 OJT기간 + 3주간의 네스팅으로 이루어져 있다. 

 

트레이너와 함께하는 3주간의 교육기간은 아고다에서 행해지고 있는 모든 프로세스에 대해서 배우는데, 말 그대로 고객이 환불을 원하면 어떻게 대응해야 하는지, 다른 사람의 응대를 보고 이렇게 하면 안 된다, 배울 점이 있다를 배운다던지 등등을 배운다. 처음 아고다로 입사하게 되면 보이스(콜)와 이메일을 주로 다루고 나중 가서 메시지 교육을 받은 후 메시지를 받게 되는데 우선은 보이스와 이메일을 다루는 것만으로도 세상 벅차고 힘들 것이다. 아고다에서는 환불 말고도 정말 별일 별것으로 전화 주시는 사람들이 많아서 그럴 땐 어떻게 대응해야 하는지와 관련 정보를 어떻게 찾아야 하는지(아고다에서는 위키라고 불리는 커다란 백과사전이 있는데, 모르는 프로세스가 있다면 보면서 고객한테 안내해도 된다. 다만 영어로 되어 있어서 한국인 고객한테는 번역까지 해가며 안내해줘야 함) 등등이다. 

 

2주간의 OJT기간에는 플로우(업무를 하는 공간)에 나가서 실전으로 뛰어본다. 전에는 이론으로만 알았던 것을 활용해 실전으로 뛰어보는 시간인데, 정말 많이 느끼고 하는 말이지만, 실전 즉 몸으로 뛰어보기 전까지는 내가 아무리 잘 아고 있던 이론이라도 정말 쓸데없다. 정말 특히 이 부서는, 열 번의 가르침보다 1번의 실전이 낫다고 말할 정도로 실전이 이 부서의 경험을 쌓는 데에 정말 좋은 역할을 한다. OJT기간에는 트레이너보다는 멘토라고 새로운 직장선배가 들어와 우리를 가르쳐주는데, 실전으로 뛰는 도중에 모르는 것이 발생했거나 한다면 바로 달려와 문제를 해결해 주신다. 보통 케이스(고객이 왜 전화했는지의 내용) 설루션을 제공해 준다거나, 아니면 에이전트 한계에서 벗어난 보상을 대신 허락해 주어 마무리를 짓게 해 주신다던지 아무튼 여러모로 우리가 본격적으로 에이전트로서 나아가야 할 방향을 제시해 주신다. 

 

3. 네스팅 기간 

네스팅 기간을 왜 따로 빼두었냐면, 이 네스팅 기간은 트레이닝 기간과 OJT기간과는 다르게 본격적으로 플로우에 들어와 다른 선배들과 같이 일을 하는 공간이자 멘토님이 전적으로 우리를 도와주시는 부분이기 때문이다. 이 기간에는 트레이너 마음대로 할수가 없고 멘토님이 이 기간 동안 우리를 맡고 있는 기간이기에 도움을 청한다면 멘토님을 먼저 찾아야 한다. 다른 선배들과 흡사하게 실전을 본격적으로 배우는 거라서 환경이나 배우는 것도 붕뜬다기 보다는 실전을 위주로 배워나가기에 개인적으로는 이 네스팅 기간 동안 실력이 훌쩍 늘었다. 이론도 중요하지만 어쨌거나 보통 고객이 우리한테 전화하는 이유는 문제가 있어서기에 그 문제들 위주로 배워나가고 분석하는 기간이 나는 개인적으로 훨씬 좋았고, 트레이너한테 배운 그 이외의 문제들은 내가 따로 시간을 내어서 복습하면 되었었다. 

 

3주 동안 이어진 네스팅 기간에는 그렇다고 해서 플로우에 버려두는 것이 아닌, 하루 8시간 중 절반은 고객상대하고 절반은 교육으로 이루어져 있는데 교육은 트레이닝 섹션 때에 배웠던 그대로가 아닌 중요한 부분만을 뽑아서 다시 상기시켜 주는 교육이었다. 고객이 왜 전화했는지 보고, 이런 문제로 전화했다면 그 부분만 잡아서 어떻게 대응해야 하는지랑, 각 사람마다 조금 부족한 케이스를 다시 리뷰하여 어떤 점은 잘했고 어떤 점은 다시 복습이 필요한지 분석해 주는 시간도 같이 가졌다. 

 

트레이닝 시간에는 아고다의 전반적인 이론을 배우는 시간이라면, 네스팅 기간에는 실습 실전을 배우는 시간이라고 이해하면 좋을 것 같다. 

 

4. 그 이후에는?

이 이후에는 아마 여러분이 생각한 대로 버려지는 것이다. 하지만, 이 정도 네스팅 기간 후에는 어느새 어떤 진상이 들어오거나 어떤 하드 한 케이스를 들고 와도 물론 노련한 선배처럼 척척 해내지는 못해도 최소한 이 고객이 어떤 것을 원하고 어떤 이유로 진상을 부려대는 것인지, 해결은 어떻게 해야 하는 것인지 정도는 머릿속에 마인드맵처럼 그려지는 정도로 성장되어 있는 나를 발견할 수 있을 것이다. 

 

그 상태에서 계속해서 발전하고 노련해진다면 이제 어떠한 분야에서는(환불, 부분환불, 수정, 변경, 프로모션 등) 다른 사람들이 나를 찾게 되는 그런 현상이 보이는 거겠지. 다른 선배들하고도 인사를 나누어보았는데 다들 자기소개가 이렇다: 내 이름은 000이고, 나는 000한 케이스를 잘 다루니 문제가 생기면 연락해. 사실 너무 부러웠다. 나는 아직 뭐 잘한다 하는 분야보다는 그냥 모든 분야를 평타는 하는 정도라 나도 누군가가 이런 분야는 저기에 있는 선배(나)가 잘해 거기에서 물어봐라고 누군가가 말해줬으면 좋겠다는 꿈이 생겼다. 열심히 말고 꾸준히 하면 되지 않을까 라는 생각을 요즘하고 있는 나날이다. 

 

 

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열심히 말고 꾸준히 

 

- 나 -